中央消息

（中央社记者 赵敏雅 台北20日电）资策会MIC今天发布调查，87%网友曾使用过智能程度不等的AI客服，其中，AI客服用户曾使用比例最高的前5名行业，依序为金融保险（55%）、电信通信（38%）、零售电商（32%）、餐饮服务（26%）、科技与消费性电子（23%）。

资策会产业情报研究所（MIC）发布「AI客服行为与意向大调查」，87%网友曾使用过智能程度不等的AI客服。资深产业分析师柳育林指出，全球普遍面临人力紧缺，AI客服市场崛起，企业期望大幅提升服务效率、优化成本，并改善顾客体验。不过，目前59%用户仍属低频率用户，高频率用户占21%，显示AI客服虽然普及，使用频率与服务体验仍有提升空间。

资策会MIC调查显示，AI客服用户曾使用比例最高的前5名行业，依序为金融保险（55%）、电信通信（38%）、零售电商（32%）、餐饮服务（26%）、科技与消费性电子（23%）。

关注不同年龄层，46至65岁用户曾用金融保险AI客服的比例超过6成，18至25岁用户不仅增加使用频率（53%）的比例最高，且零售电商、餐饮服务的曾用经验也高于各年龄层。柳育林预期，近年零售电商、餐饮服务的AI客服应用成长将更显著，而发展较早的金融与电信将持续深化既有应用。

根据调查，整体网友认为比较重要的AI客服能力，依序为答案正确与实用性（67%）、沟通流畅与理解力（52%）、转介真人机制（46%）、回应速度与即时性（32%）、沟通的服务态度（13%）。

资策会MIC指出，57%用户曾有AI客服无法解决、成功转介真人客服的经验，然而，仍有36%用户曾有未成功转介真人客服的不佳体验。短中期内，人机协作将是AI客服最具实务可行性的发展型态，特别是涉及共情需求或风险决策的案件，更适合转介给真人客服处理，关键将在于过程是否能无缝转接并保留既有对话脉络。

资策会MIC进一步调查不同智能程度的AI客服使用经验，可发现智能程度低的AI客服曾使用比例最高，66%网友曾使用「规则回应型」、40%曾使用「理解推理型」，仅18%曾使用「拟人交互型」。

针对用户对AI客服的满意度，资策会MIC调查显示，42%用户满意、23%不满意，有35%用户满意度普通。另外，对于AI客服发展的关注焦点，57%网友认为AI客服在交互时有必要揭露其非真人。

至于AI客服体验非常差，是否会影响对于企业或品牌的观感与决策，资策会MIC表示，仅11%网友几乎没影响，约40%有些影响，而影响程度中等以上者近5成，显示不良的AI客服体验将成为企业或品牌流失顾客的潜在破口，即便只是微小的体验摩擦，也可能在无形中侵蚀观感与决策。

资策会MIC调查期间为2025年第4季，采网络调查，有效样本数1068份，在95%信心水准下，抽样误差正负3个百分点。（编辑：杨凯翔）1151020

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