エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、T&Dフィナンシャル生命保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 森中 哉也、以下「T&Dフィナンシャル生命」）において、AI-Ready（AIレディ）なナレッジ統合基盤「QANT（クアント） ナレッジハブ（β）」が導入されナレッジを一元化、それを土台に「QANT スピーク」を活用したAIオペレーターの運用が開始されたことをお知らせします。

T&Dフィナンシャル生命はQANT ナレッジハブでVoCとFAQを突き合わせ、問い合わせトピックのうちFAQで回答できる割合（ナレッジ充足度）を37.3%から65.8%（※1）に改善し、AIオペレーターが円滑に応対できる環境を構築しました。第一弾として生命保険料控除証明書関連の問い合わせの一次応対から運用が始まり、あわせてAIオペレーターの応対を起点にナレッジ不足を把握し、ナレッジの品質を継続的に高める体制も整えています。

※1 2025年10月1日～12月30日の集計値

▼T&Dフィナンシャル生命とRightTouchのこれまでの取り組み

T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT Web」を導入ーCX向上に向け公式サイトのFAQを整備し、能動的なアンサー提示をすることでお客様の自己解決を支援

T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT VoC」を導入ーVoC分析により、苦情抽出・社内報告書作成業務の効率化を推進

T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT スピーク」でAIオペレーター実装に向けた検証を開始。用件ベースの振分精度は99.3%を記録

■ 導入背景

T&Dフィナンシャル生命では、契約者数の拡大に伴う問い合わせ増加に加え、採用環境の厳しさによる人材確保の難化、さらに2028年度以降に大量の満期を迎える保険商品を控え、満期時期に集中する問い合わせへの対応体制づくりが重要な経営課題となっています。人員増強のみに依存せず、AIと人が役割を分担する対応体制への転換を経営方針に掲げ、同社は段階的にAI活用を進めてきました。

これまで同社では、「QANT Web」を活用して公式サイト・マイページのFAQを整備するとともに、「QANT VoC」により問い合わせデータをはじめとした顧客の声を定量的に分析する体制を構築しました。さらに電話一次対応のAI化に向け「QANT スピーク」の検証を進めています。これらの取り組みにより、Web行動データやVoCが各接点で蓄積され、お客さま起点で、自己解決の促進やCX（顧客体験）の向上に向けた改善活動が行えるようになっています。

次のフェーズとして同社が見据えたのが、AIオペレーターの実装です。AIオペレーターの円滑な顧客応対を実現するには、判断の拠り所となるナレッジが十分に揃い、AIにとって活用しやすい形で一元化されている必要があります。そこで同社は、QANT スピークとQANT ナレッジハブを用いて、VoCとFAQを突き合わせたナレッジの拡充と統合に着手しました。

■ 取り組み内容

QANT ナレッジハブとQANT スピークの活用により、以下の取り組みを推進しています。

・既存ナレッジの充足度をVoCから可視化、半自動でFAQを改善し、大きく数値が向上

AIオペレーターの応対精度は、参照するナレッジの整備状況に大きく左右されます。同社は、VoCから抽出した問い合わせトピックと既存FAQを突き合わせ、現状のナレッジにおける回答可否を可視化しました。あわせて不足するFAQの改善・作成案をVoCから自動生成し、運用担当者がレビュー・承認するだけで反映できる体制を構築しました。この結果、ナレッジ充足度は37.3%から65.8%まで向上しています。

・AI-Readyなナレッジを土台に、AIオペレーターの運用を開始

拡充したFAQを一元化し、回答ごとに案内の条件や注意事項を明記するなど、AIにとって扱いやすい「AI-Readyなナレッジ」への転換を進めました。これを土台に、第一弾として控除証明書の再発行受付でAIオペレーターの運用を開始しています。決まった回答を返すだけでなく、顧客の状況に応じて案内を出し分けられる点が特徴です。

・応対を起点にナレッジの品質が高まり続ける運用体制を構築

AI-Readyなナレッジの整備は一度で完結するものではなく、継続的な運用によって効果を発揮します。同社では、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークで日々蓄積される行動データや応対ログ、VoCをQANT ナレッジハブに集約し、ナレッジ不足の把握から改善策の実行までのサイクルを回し続けられる体制を整えています。これにより、担当者の負荷を抑え、ナレッジの品質とAIオペレーターの応対精度を高めていくことを目指します。

■ 今後の展望

今後は、控除証明書の再発行受付に続き、AIオペレーターの応対範囲を段階的に広げていきます。AIオペレーターが担う一次応対と人が担う専門的な応対の役割分担を適切に設計し、将来の問い合わせ増加局面においても応対品質を維持・向上できる体制づくりを進めていきます。

あわせて、有人オペレーターの知見も取り込みながらAIオペレーターの品質をさらに高める仕組みを構築していきます。これにより、迅速な自己解決、お客さまを待たせない安心感の醸成、丁寧な個別対応を兼ね備えた、良質な顧客体験の提供を目指します。

■ コメント

T&Dフィナンシャル生命保険株式会社 執行役員（契約サービス部、コンタクトセンター部担当） 賀來 邦彦 氏

当社では、お客さまニーズの多様化や将来的な問い合わせ増加を見据え、応対品質と業務効率を両立できる持続可能なコンタクトセンター運営を重要な経営課題と捉えています。今回、VoCとFAQを結び付けてナレッジを一元化し、不足情報を可視化しながら継続的に改善できる基盤を整備したことで、AIオペレーターの実運用を開始することができました。AIの活用はあくまで手段であり、その根幹を支える高品質なナレッジの整備こそが、お客さま満足度向上の鍵であると考えています。今後も、お客さまの声を起点とした改善を積み重ね、人による専門的な対応とAIによる迅速な対応を融合させることで、より安心・便利で高品質なサービスの提供を目指してまいります。

株式会社RightTouch 代表取締役 CCO 野村 修平

T&Dフィナンシャル生命様とは、Webでの自己解決支援から始まり、VoC分析、電話での検証と、段階的にAI活用をご一緒してきました。今回の実運用開始は、その積み重ねが一つの形になったものです。生命保険の手続きは条件や例外が多く、正確な案内が欠かせません。だからこそ、AIを導入するだけでなく、参照するナレッジを整え、現場の知見で更新していく運用こそが品質を支えると考えています。第一弾で得られる学びを次の領域に生かしながら、人とAIが役割を分担し、ともに育つ顧客対応体制づくりを引き続き支援してまいります。

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化できます。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞ QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・インフラ・小売など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析、Webサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F 代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／CCO 野村 修平 設立日：2021年10月27日 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供 企業URL：https://righttouch.co.jp/