うつ病・精神疾患による障害年金申請を専門に支援し、これまでに3,000件超の受給代行支援実績を持つ社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズ（東京都千代田区、代表：宮里竹識）は、電話応対における独自の指針「安心を届ける話し方5原則」を公開します。

「相談者が安心して話せる」環境をつくるために「声の質」にもこだわり、2020年からボイストレーニングを開始。2023年には、それまで外部講師として招いていたトレーナーを社員として迎え、週1回・1時間の研修と、実際の電話応対へのフィードバックを続けてきました。6年間の継続で、トレーニング時間は社労士1人あたり約300時間、4名合計で延べ約1,200時間（概算）に達しています。

今回公開する「安心を届ける話し方5原則」は、こうした約6年間の実践の中から体系化されたものです。これまで社内のノウハウとして蓄積してきたこの指針を、うつ病の方への対応に限らず、同様の課題を持つ相談支援の現場にも役立ててもらえればという考えから、今回初めて対外的に公開することとしました。

■ なぜ「声」にこだわったのか

障害年金の電話相談では、病状や日常生活、仕事の状況、経済的な不安など、相談者にとって話しにくい内容を伺う場面が少なくありません。

うつ病などの精神疾患を抱える方の中には、体調や症状によって、強い声や速い説明、終わりの見えない会話を負担に感じる方もいると考えられます。説明の内容が正確であっても、話し方によって緊張や焦りが生じれば、分からないことを質問できなかったり、本当に伝えたいことを十分に話せなかったりする可能性があります。

こうした背景から、当法人は2020年から外部のボイストレーニング教室へ通い始めました。さらに、取り組みを日常の相談実務により深くつなげるため、2023年には講師を社員として迎え、社内で継続的に指導できる体制を構築しました。

こだわっているのは声の美しさではなく、「相談者が安心して話せるための声と対話のスキル」です。

■「安心を届ける話し方5原則」

約6年間の実践のなかで、特に重要だと考えるに至った要素を、次の5つに整理しました。

1. 話す前に、相手を想う

第一声を発する前に、相談者がどのような気持ちで電話をかけているのかを想像します。発声技術より前にある心構えを、安心を届ける出発点としています。

1. 声は「低く、明るく」、呼吸は深く

落ち着きと明るさのバランスを意識するとともに、話し手自身が呼吸を整え、急かすような話し方にならないよう心がけます。

1. 相手の声の変化を聴き、返し方を変える

声量や話す速さ、間、ためらいなどの変化に耳を傾け、説明を続けることを優先せず、相手に合わせて返し方を調整します。

4.「理由」と「終わりの見通し」を伝える

確認や手続きの理由を伝えるとともに、残りの内容や所要時間の目安を示すことで、先が分からない不安を小さくすることを目指します。

1. 急がず、語尾まで丁寧に届け切る

話し始めだけでなく文末まで声量と明瞭さを保ち、特に相談者に取っていただきたい行動に関する言葉が聞き取りにくくならないよう意識します。

これらの原則を大切にしながら、うつ病で苦しむ方が安心して相談できる窓口づくりを続けています。

※本原則は、医学的な効果を示すものではなく、当法人が電話相談と社内研修を通じて培った独自の応対指針です。

■ 話し方を「個人の感覚」に委ねないための工夫

先述の原則を実践に落とし込むため、研修に加えていくつかの工夫を重ねています。

・研修と実務をつなぐ育成サイクル

定例のトレーニングで基礎を磨き、実際の電話応対でどのように活かせているかを確認し、具体的な改善点を共有したうえで、次の相談で実践する。この一連の流れを繰り返す仕組みとして運用しています。この循環を重ねる中で、「質問する理由を先に伝える」「残りの説明項目と所要時間の目安を示す」など、次の相談で実践すべき具体的な行動を言語化できるようになりました。

・通話記録の文字起こしを活用したフィードバック

電話相談の録音データをAIで文字起こしし、その内容をもとに「相談者の不安に応える説明ができていたか」「相談のゴールを伝えられていたか」「相談者が次に何をすべきか明確に伝えられていたか」といった観点から振り返りを行っています。AIによる指摘は応対を見直す手がかりの一つと位置づけ、最終的には相談者の反応や会話の文脈を踏まえて人が判断します。

・実際の応対を踏まえた個別フィードバック

一般的な発声練習にとどまらず、実際の相談対応を踏まえて、社労士一人ひとりに合わせた改善点をその都度確認しています。

【電話応対について、相談者から寄せられた声】

これまでに、次のような声が寄せられています。

「不安な気持ちで電話をかけましたが、とても温かい声で対応してくださり、何度質問しても『大丈夫ですよ』と優しい言葉とお声で安心させていただきました」（60代・女性）

「いつも丁寧に質問に答えていただき、話しやすい優しい声のトーンで、緊張せずに話すことができました。電話にもすぐに対応していただけました」（40代・女性）

「とても声が落ち着いていて、答えやすかったです。電話が苦手な私にとって、それがとてもありがたかったです」（40代・女性）

※個人の感想であり、すべての方に同様の体験や結果を保証するものではありません。また、これらはボイストレーニングの効果を検証した調査結果ではなく、電話応対について寄せられた声の一例です。

■ 社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズ代表 宮里竹識コメント

障害年金の相談では、制度を正確に説明することはもちろん、相談者が安心して話せることも大切だと考えています。声が強い、説明が速い、話の終わりが見えない。それだけでも、体調のすぐれない方に余計な負担をかけてしまうことがあります。だからこそ当法人では、話し方を個人の感覚に任せず、「声」も支援品質の一部として組織で磨いてきました。

「何を伝えるか」だけでなく、「どのように届くか」まで考える。電話の最初の一声から、うつ病で苦しむ方が安心して相談できる窓口をつくっていきたいと思います。

今回、6年間の実践から得られた知見を「安心を届ける話し方5原則」として初めて公開しました。これまで社内にとどめてきたノウハウですが、同じような課題を抱える相談支援の現場にも、何かしらの参考にしていただければ幸いです。

■ 実施概要

実施主体：社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズ（自社調べ）

実施期間：2020年〜継続中（外部講師の社員化：2023年）

参加人数：宮里代表を含む社労士4名

実施頻度：週1回・1時間

累計実施時間：1人あたり約300時間、4名合計で延べ約1,200時間（概算、2026年9月時点）

実施内容：発声・呼吸法等のトレーニングに加え、実際の電話応対を踏まえた個別フィードバックを実施

実施上の注意事項

上記の時間数は当法人による概算であり、業務日報等をもとに算出した推計値です。正式に打刻・記録した数値ではありません。

本取り組みが相談対応の質や受給結果に与えた影響を定量的に検証したものではなく、5原則は当法人の実践から得られた知見に基づく独自の指針です。

効果には個人差があり、すべての相談者に同様の体験を保証するものではありません。

【会社概要】

社名： 社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズ

所在地： 東京都千代田区神田佐久間町1-8-4 アルテール秋葉原708

代表者： 宮里竹識｜特定社会保険労務士、障害年金コンサルタント

事業内容： うつ病による障害年金申請専門サポート、障害年金相談業務、関連情報発信 「うつ病による障害年金専門」社会保険労務士事務所として、2014年の事業開始以来、累計3,000件超の受給代行支援実績を持つ。直近1年間では491名を支援し486名の受給が決定、獲得年金総額は62億円超。 （いずれも当法人調べであり、過去の実績が将来の受給を保証するものではありません）

公式サイト： https://spartners.jp/

【本件に関するお問い合わせ先】

社会保険労務士法人 全国障害年金パートナーズ

広報担当 宛 TEL：0120-792-738

Email：miyazato@spartners.jp