最近周遭朋友不少LINE帐号被盗，手机明明还握在自己手上，「自己」却已向亲友借了一轮钱。 刑事局九月公布的案例中，民众替朋友孩子的画作投票，输入帐密与验证码后，LINE随即遭到注销，熟悉的帐号转眼成了诈团的借款柜台。 受害者还在想办法求救，歹徒已拿着他的信用继续营业。 这不是可以轻轻带过的警讯。 LINE九月九日公布，八月「帐号被盗」客服通报较七月增加97%，几乎翻倍。 这项数据不等于警方刑案增幅，却足以要求平台交代：防护措施究竟拦下多少风险，又有多少受害者成功拿回帐号？ 不能通报暴增时，答案仍只剩「请提高警觉」? 民众当然不该交出验证码，但消费者的一次疏忽，不应成为平台责任永久注销的密码。

成熟的安全设计，必须承认人会受骗、会误判，并设法限制损害。 如果一套制度只能保护永远不犯错的人，它究竟是在保护用户，还是在挑选不需要保护的用户？ LINE已有可疑网站警示、第三方帐号绑定、「再次登录」与产官联防机制，不能抹煞。 但功能清单再长，也不能自行变成安全成绩单。 陌生设备登录后接连变更验证数据，能否及时提高验证强度？ 接获盗号通报后，能否迅速限制冒用？ 平台应用实际成效回答，不能只请受害者再读一次操作说明。 事后救援更是关键。 LINE官方说明，无法再次登录、经客服确认遭盗后，处理措施包括删除帐号、移转付费商品。 这固然可以防止继续滥用，却也必须追问：在走到删除之前，替代验证与人工复核是否充分？

若最后只剩贴图可以搬家，多年亲友与工作联系却得重建，所谓救援，岂不成了「商品有售后，人生请自理」？ 今年四月的语音信箱事件，更戳破「被盗都是自己不小心」的方便说词。 数发部当时指出，原台湾之星用户的语音信箱缺省密码机制，可能被利用取得LINE语音验证码，并督促业者修补。 当风险横跨电信与平台，责任就不能最后全部停在消费者身上。 数发部确实已有督导与协作，问题是监督不能停在「业者已回复」。 漏洞修好了，多少受害者仍回不了原帐号？ 客服受理了，多久才有实质处理？ 哪些案件只能删除重办，理由又是什么？ 没有这些结果，外界只能看见行政进程有运转，难以判断消费者是否真的受到保护。

政府应会同相关机关，依权责创建帐号复原最低服务标准：紧急通报要找得到，处理进度要看得见，身分验证要有替代途径，争议要能人工复核，拒绝复原要说明理由。 进程也须防范冒领、保护个资。 要求合理救援，不是要求平台凭空还原所有数据，更不是把帐号交给任何自称本人的人。 数发部更应要求LINE等平台定期公开汇整后的复原率、处理时间与失败原因，对查明的进程缺失订定改善期限，持续追踪。 主管机关该是查验安全的监工，不能只是替改善报告盖收文章。 平台一句「持续精进」，政府一句「持续关注」，不该成为最默契的结案方式。 帐号或许一时失守，平台与政府的责任，不能跟着注销! ＊作者为管理学博士、大学兼任教授