米国カリフォルニア州サンフランシスコ（2026年11月4日） ー 顧客体験を支えるAIプラットフォームを提供するDialpad（本社：米国 カリフォルニア州、共同創業者兼CEO：Craig Walker）と、エージェント型カスタマーエクスペリエンスの先駆者であるAda（本社：カナダ オンタリオ州、共同創業者兼CEO：Mike Murchison）は本日、共通の目標のもと、両社が統合することを発表しました。その目標とは、顧客ごとに、人材、AI、システムを連携させ、企業が顧客に届ける体験を通じて競争優位を築けるよう支援することです。両社は統合後、顧客対応業務を支えるエージェント型オペレーティングシステムを構築します。人とAIが連携して顧客のニーズを先回りして把握し、顧客体験に関わる業務プロセスを最初から最後まで完了させることで、すべての顧客により多くの価値を提供します。

Dialpadの共同創業者兼CEOであるCraig Walker（クレイグ・ウォーカー）は、次のように述べています。「Adaとの統合により、AIが顧客の質問に答えるだけでなく、非常に複雑な問題まで解決する未来に近づきます。優秀な従業員が難しい電話にどう対応するかを考えてみてください。お客様を保留にして別の窓口に回すのではなく、必要に応じて適切な担当者にも通話に加わってもらい、お客様に紹介したうえで、自分も通話に残って解決をサポートします。人とAIエージェントも、同じように連携するようになります。会話を自然に引き継ぎ合うことで、お客様は同じ説明を繰り返したり、最初からやり直したりする必要がありません。そして、これまで企業の最重要顧客に限られていたような手厚い対応を、すべてのお客様に提供できるようになります」

長年にわたり、顧客は企業側の都合に合わせ、問い合わせのたびに事情を説明し、適切な窓口を探し、約束された対応の進捗を何度も確認しなければなりませんでした。個々の業務にAIを導入すれば、それぞれの処理は速くなるかもしれません。それでも、対応が部署や業務ごとに分かれていれば、顧客自身が情報をつなぎ、問題解決までの道筋を整えなければなりません。両社は統合を通じて、企業全体が一つのチームとして連携し、すべての顧客に一貫した対応ができる体制を構築していきます。

会話を業務につなげる

Dialpadの強みは、会話にあります。グローバルな音声ネットワークで企業と顧客をつなぎ、独自の音声・言語モデルによって、顧客が何を必要としているのか、これまでにどのようなやりとりがあったのか、次にどのような対応が必要なのかを企業が把握できるようにしています。2018年にリアルタイムAIを導入して以来、Dialpadはビジネス上の会話を累計140億分以上分析してきました。

Adaは、音声、メッセージ、メール、ソーシャルメディアの各チャネルで、130以上の言語に対応する500以上のAIエージェントを本番環境で稼働させています。

統合後は、コミュニケーション、顧客インテリジェンス、AIによる業務実行を一つのプラットフォームに集約します。AIエージェントは、連携する業務システムを通じて処理を実行し、必要に応じて、判断や対応に必要な権限を持つ担当者を加えます。会話が終わった後も担当者と連携し、業務を続けます。顧客自身が対応をつなぎ合わせる必要がないよう、企業側が一連の業務を連携させて進めます。グローバルな音声ネットワークと独自の音声・言語モデルを自社で保有することで、統合後は中核となるコストやサービスのパフォーマンスをより適切に管理できるようになります。これにより、企業は顧客対応のコスト効率を高めながら、それぞれの顧客により多くの価値を提供できるようになります。

Bessemer Venture PartnersのパートナーであるBrian Feinstein（ブライアン・ファインスタイン）氏は、次のように述べています。「AIが企業に最も大きな価値をもたらすのは、顧客との関係においてです。AdaのAIエージェントは、質問に答えるだけではありません。複雑な顧客対応業務を自動化し、解決まで導きます。これをDialpadのコミュニケーションプラットフォームと組み合わせることで、企業の顧客対応のあり方は大きく変わるでしょう」

統合後のプラットフォームは、企業が次のことを実現できるよう支援します。

・すべての顧客に、自分が最も大切にされていると感じてもらう。

人とAIが、顧客にとって大切な情報を記憶し、関連するニーズを先回りして把握できるようにします。顧客との関係を通じて、一人ひとりに合わせた対応を提供します。

・一つのチームとして連携する。

ニーズの変化に応じて、適切な担当者、AIエージェント、システムを共通の情報をもとに連携させ、業務を最後までやり遂げる責任を明確にします。

・すべての顧客体験を競争優位につなげる。

一つひとつのやり取りから得られる気づきを業務改善に活かし、顧客が利用を続け、再び選んでいただく理由を増やします。

「両社を統合するのは、お客様が企業に期待する対応の水準を変えるためです。私たちが目指すのは、人とAIが連携し、お客様からの依頼に応えるだけでなく、その期待を超える価値を届けることです。その水準の顧客対応が何十億人もの人々に広がり、それを提供する企業の成長にも貢献したいと考えています」

顧客を中心に据えた、これからの働き方

カスタマーサービスは出発点です。両社は統合後、このアプローチを営業や、顧客との関係に関わる他の業務にも広げ、事業全体でチームを連携させることで、顧客への提供価値をさらに高めていく方針です。

Andreessen Horowitzの共同創業者兼ジェネラルパートナーであるMarc Andreessen（マーク・アンドリーセン）氏は、次のように述べています。「Dialpadは、リアルタイムAIが注目を集める何年も前から、その開発に取り組んでいました。Adaとの統合により、AIエージェントが顧客の問題を別の窓口に回すのではなく、解決するための最も包括的なプラットフォームが実現するでしょう。これこそ、私たちが投資を通じて支援してきたビジネスコミュニケーションの再発明です」

現在のDialpadおよびAdaのお客様は、現行の契約、価格、担当チーム、サポート窓口を引き続きご利用いただけます。既存の連携機能も、現在の設定のまま稼働を続けます。両社は今後数か月以内に、製品ロードマップの詳細をお知らせする予定です。

Craig Walkerは、統合後もCEOを務めます。Mike Murchisonは最高AI責任者に就任します。Mike Gozzo（マイク・ゴッツォ）は、AIプロダクト＆エンジニアリング担当シニアバイスプレジデントとして、Mike Murchisonのもとで職務を担います。

本取引は、2026年11月12日頃に完了する見込みです。財務条件は公表されていません。

アドバイザー

Gunderson Dettmer Stough Villeneuve Franklin & Hachigian, LLPがDialpadの法律顧問を、Stikeman ElliottがDialpadのカナダにおける法務顧問を務めています。Axom PartnersはAdaの財務アドバイザーを、Osler, Hoskin & Harcourt LLPはAdaの法律顧問を務めています。

詳細は、https://www.dialpad.com/ambitious/ をご覧ください。

DialpadとAdaについて

DialpadとAdaは、顧客対応業務を支えるオペレーティングシステムを構築しています。このシステムでは、顧客一人ひとりを中心に、人とAIが一つのチームとして連携します。両社は統合後、グローバルなコミュニケーションネットワーク、ビジネス会話に特化して開発した独自の音声・言語モデル、標準搭載のコミュニケーションおよびコンタクトセンター機能、複雑で複数段階にわたる業務を完了まで実行するAIエージェントを一つのプラットフォームに集約します。これらの機能を通じて、企業が顧客理解を具体的な対応につなげ、ニーズを先回りして把握し、約束した対応を確実に実行できるよう支援します。すべてのやり取りを前回より良いものにし、卓越した顧客体験を、顧客ロイヤルティ、継続的な取引、持続的な競争優位性へとつなげることを目指しています。

DialpadとAdaは、Randstad、Motorola Solutions、Netflix、Square（Blockの決済サービスブランド）、Pinterest、Sky、Canva、Monday.comを含む5万社以上にサービスを提供しています。また、Andreessen Horowitz、GV、ICONIQ Capital、T-Mobile、Bessemer Venture Partnersの出資を受けています。

詳しくは、https://www.dialpad.com/ambitious/ をご覧ください。

メディアお問い合わせ先

Dialpad Japan株式会社

sales-jp@dialpad.com

※本プレスリリースは、2026年11月4日（米国時間）に米国カリフォルニア州サンフランシスコで発表されたプレスリリースの日本語訳です。