オンライン診療を活用したパーソナルな美肌相談サービス『東京美肌堂』を運営する株式会社LATRICOは、同サービスの累計利用者数が、2026年9月17日に45万人を突破したことをお知らせします。あわせて、診察後に頂いたアンケートの自由記述65,397件を分析しました。最も多く書かれていたのは医師の「説明」に関する内容で、全体の55.8%にのぼりました。

■背景

これまでになかった新しいソリューションで肌の悩みの解決を目指すサービスは、これまで「美容に関心の高い、若い女性のもの」と見られがちでした。しかし、オンラインで肌に向き合う人の裾野は、年代や性別を超えて広がっています。

今やオンラインで何かを利用すること自体、若い世代だけのものではなくなりました。2024年にスマートフォンでインターネットを利用する人の割合は、60代で78.8%、70代で53.0%です。その10年前の2014年は、それぞれ15.7%、5.3%でした（※1）。オンラインは、特別な手段ではなく、生活の前提になりつつあります。ただ、環境が整うことと、実際に使われることは別です。

当社が全国の一般生活者 19,219人に行った調査では、肌のケアに関してオンライン診療を「利用したことがない」人が78.7%にのぼりました（※2）。言葉としては知られていても、実際にどのような診察が行われているのかは、まだ多くの人に知られていません。

オンライン診療は、時間や場所を選ばず利用できることが、利点として語られています。では、実際に利用した人はその便利さだけを評価しているのでしょうか。診察後のアンケートを分析しました。

■診察後アンケートのコメントは、何について書かれているか

東京美肌堂では、提携医療機関での 診察のあとにアンケートをお願いしています。回答は任意で、コメントの記入も自由です。寄せられた自由記述65,397件を、書かれている内容ごとに分類しました。

最も多いのは「説明・情報提供」で55.8%。寄せられたコメントの2件に1件以上が、医師の説明に関する内容です。 次いで「全体的な感想」28.4%、「対話・傾聴」22.1%、「態度・接し方」19.7%と続きます。

一方で、「オンライン・手段」への言及は5.4%、音声や電波など「通信・接続」に関するものは3.0%でした。

※分類はキーワードによるもので、1件が複数のカテゴリに該当する場合があるため、合計は100%を超えます。※「全体的な感想」は、具体的な話題を伴わない「良かった」「ありがたい」等の記述です。

■実際に書かれていた言葉

コメントに含まれる言葉を集計しました。

多かったのは「丁寧」「説明」「分かりやすい」。「話しやすい」「質問に答えてくれた」「話を聞いてくれた」といった、やりとりに関する言葉も並びます。

同時に、「残念」「早口」「もう少し」「高い」といった言葉も含まれています。

■書かれていたのは、肌のことではなく、伝わり方だった

分類と言葉の両方から見えてきたのは、診察について書かれていたことの中心が、肌の状態そのものではなく、どう伝えられたかだったということです。

「説明・情報提供」だけで半数を超え、「対話・傾聴」も2割を超えます。何を処方されたかより、それがどう説明されたか。何を相談できたか。そこに言葉が費やされていました。

もう一つ、オンラインという手段そのものへの言及は5.4%でした。一方で「初めて」「緊張」「不安」という言葉は、コメントの中に一定数見られます。オンラインで医師に相談することは、初めての方にとってはまだ緊張を伴うものの、一度経験すると、特筆すべきことではなくなっているのかもしれません。

東京美肌堂は、肌管理を「特別なことではなく、毎日の中にあること」「誰のものでもあること」「一人で抱えなくてもいいこと」と定義してきました。日常のものとして続けるために、何が必要なのか。65,397件のコメントは、その問いへの答えの一つです。

11月12日は、皮膚についての正しい知識を広めることを目的とした「皮膚の日」です。肌のことを、分かるまで聞けること。説明が求められているという今回の結果は、その大切さをあらためて示しているのかもしれません。

■代表取締役社長兼CEO 濱口友彰のコメント

45万人という数字は、45万回、誰かが「相談してみよう」と思った瞬間の積み重ねです。

頂いたコメントを読むと、多くは、説明が分かりやすかったか、質問に答えてもらえたか、といったことでした。肌の悩みを一人で抱えてきた方にとって、話せたこと自体に意味があるのかもしれません。

同時に、もう少し時間がほしかった、早口で聞き取りにくかった、というお声も頂いています。こうしたお声は提携クリニックと共有し、診察の内容と進め方をよりよいものにしていくために活かしています。

東京美肌堂は、肌のことを、特別なことではなく毎日の中で向き合うもの、体調管理と同じようなものだと考えています。それを「肌管理」と呼んでいます。日常のものであるなら、誰かに話せること、分かるまで聞けることも、その一部のはずです。肌の悩みを医師に相談することが、特別なことではなくなる。その当たり前を、これからもつくっていきます。

■頂いたコメント（抜粋）

※原文のまま掲載しています（改行は「／」で表記）

説明について

対応が丁寧で、説明も分かりやすかったです！

細かい説明が有りとてもわかりやすかった。

悩みに対して的確な回答をしてくれたので良かったです

オンライン診療が初めてだったのですが、先生の説明が丁寧で、質問もしやすく安心できました。

丁寧に説明して頂きました。／笑顔が優しい先生で安心しました。

先生の人当たりが良く優しかったのがとても良かったです！

質問や相談について

先生が話しやすくて落ち着きました

こちらの質問や疑問にも答えていただけたので

質問にも丁寧に答えていただけたので、安心しました。

とても丁寧で話しやすく相談しやすい雰囲気が良かったです

疑問に対しひとつひとつ丁寧に答えていただけたので、安心して聞き続けることができました。

たくさんの知識を教えてくれて安心しました！／少し緊張してましたが、優しい雰囲気と話し方で話しやすく良かったです。

話を聞いてもらえたこと

親身に話を聞いてくれて安心しました。

きちんと話を聞いてくれて、お薦めしてもらえたので良かったです。

悩みに寄り添って聞いてくれたため、安心して聞くことができました。

私の悩みや年齢に寄り添ってくださり、無理に押し付ける訳でもなくとても優しい診察をしてくださってありがたかったです。

分かりやすく説明して頂いた。親身になって相談してくれた。

初めての診察について

オンライン診療自体が初めてなので緊張しました。

初めてだからドキドキで、、慣れるまで時間かかりそうです。

初めてでしたが丁寧に説明していただき理解できました

オンライン診察は初めてで不安もありましたが、しっかり診察してくださり安心できました。

ビデオ通話という事緊張しておりましたが、親切な対応をして頂きました。

とても優しい雰囲気で診察してくださり、初めての診察で緊張していましたが安心して相談することができました。

とても丁寧で親切な対応をして頂きました。／始めてビデオ通話での受診をして不安でしたが、／とても話しやすかったです。

はじめての経験で緊張で声がでなくて申し訳ありませんでした。

時間や進み方について

私の意向を組んでくださり、とてもスムーズに進める事が出来ました。

こちらの意向にあわせて進めてくださりました。時間も短時間で良かったです。

頂いたご指摘・ご要望

薬の説明なども聞きたかった 早口で終わってしまった

声が少し聞き取りにくかったですが、丁寧に対応していただきました。

診察時間はもう少し長いと安心できます。

時間がないことは承知しているが話しにくい雰囲気だった

自分の声が跳ね返って聞こえてしまい少し話辛かった

費用や購入の単位について

お値段が思ったより高かったです。

一ヶ月お試しのコースがあればよかったです

お薬の一覧と金額はその場ではなく事前に見えるようにしてほしい

※本分析は、診察後アンケートの自由記述のうち、2022年9月7日から2026年10月27日までに取得した65,397件を対象としています。

※掲載したコメントは、効果や症状、個人が特定されうるものを除いて抽出しています。

※1 総務省「通信利用動向調査」（令和7年版情報通信白書）

※2 東京美肌堂「肌悩みに関する意識調査2026」（2026年9月調査、n=19,219）

■東京美肌堂について

『東京美肌堂』は、肌の悩みを持つ方と医師をオンラインでつなぐ、累計利用者数45万人の美肌相談プラットフォームです。一人で抱え込みがちな肌の悩みに対し、医師がオンライン診療で一人ひとりの状態を診たうえで、医薬品やドクターズコスメ等を活用した美肌ケアを提案します。肌管理を日常に、「カラダの悩み」を抱えるすべての人の「なりたいワタシ」を、医療とテクノロジーで支えます。

株式会社LATRICOについて

本社所在地： 東京都港区赤坂八丁目5番32号 田中駒ビル6階

代表者 ： 代表取締役社長兼CEO 濱口友彰

資本金 ： 18.3億円（資本準備金等含む）

設立 ： 2020年9月1日

事業内容 ： オンライン美肌相談プラットフォームの企画・運営、及びマーケティング等

コーポレートサイト： https://latrico.jp/