アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 当社）は、20～79歳の男女3,000人※を対象に、消費者が商品・サービスに関するペイン（困りごと）に直面した際の行動や、企業への問合せ時に感じる不満・ストレス傾向をテーマにした「企業とお客様とのコミュニケーション実態2026」を発行しました。

9年目となる本調査では、消費者のペイン発生時の行動や問合せチャネルの利用実態に加え、近年普及が進む生成AIやボイスボットにも焦点を当て、その利用実態や情報収集・問合せ行動への影響について調査・分析をしました。

本調査を通じて、生成AIの普及などによる顧客行動の変化を捉え、企業に求められる顧客接点やコミュニケーション設計の方向性を示しています。

調査結果全文はこちら 「企業とお客様とのコミュニケーション実態2026」

【調査結果のポイント】

自己解決を試みた人の81.6％が途中であきらめた経験あり。最大の理由は「検索しても求める情報が見つからない」（47.9％）

生成AIの利用経験者は74.2％、そのうち42.8％がネット検索より先に生成AIを利用

ボイスボット利用率は前年比15.5ポイント増の24.9％、新たな顧客接点として浸透の兆し

深刻な困りごとでも7割がまず自己解決、一方で8割超が途中であきらめた経験

商品・サービスの利用において「解決しないと利用できない、または大変不便なこと」が発生した人のうち、72.5％がまず自己解決を試みています。一方、自己解決を試みた人の81.6％が、その過程であきらめた経験があると回答しました。

あきらめた理由では、「検索しても、求めている情報が見つからなかった」が47.9％で最多となり、「欲しい情報がどこにあるのか分からなかった」28.8％、「関連するページや情報が多く、探すのが大変だった」25.9％と続きました。

生成AI利用者の42.8％がネット検索より先に利用、変わり始める情報収集の起点

生成AIの利用経験者は74.2％にのぼりました。また、「日常的に利用している」26.2％、「たまに利用している」27.2％をあわせると53.4％となり、半数が定期的に利用している結果となりました。

生成AI利用者のうち、40.1％が「企業の公式サイトやFAQを見る前に、まず生成AIで概要を確認するようになった」と回答。特に20代では52.8％と、半数以上にのぼりました。

また、42.8％が「ネット検索を使う前に、生成AIを使うことが増えた」と回答しており、従来の「検索して調べる」に加え、「生成AIに聞く」という情報収集行動が広がりつつあることがうかがえます。

ボイスボット利用は前年比15.5ポイント増、20代では約3人に1人が利用

企業への問合せに利用するチャネルにも変化がみられました。ボイスボットの利用割合は、2025年の9.4％から2026年には24.9％となり、15.5ポイント増加しました。20代では34.9％、30代では31.0％と、若年層を中心に利用割合が高い結果となりました。

この他にも本調査では

自己解決で利用しているチャネルや解決につながった手段

カスタマーサポートでの不満が継続利用・購買行動に与える影響

生成AI利用による企業への問合せ機会の変化

などの調査結果についても公開しています。

今後も当社は、CX向上・カスタマーサクセスの実現に寄与する、さまざまなデータ活用の提案を通し、企業のビジネストランスフォーメーションを支援してまいります。

※直近1年以内に企業・店舗への問合せ経験がある方や生成AIの利用経験がある方を対象に集計

アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンクは、人とデジタルの融合による価値創造を核に、企業のお客様対応を含むフロントオフィスから、バックオフィス、IT領域まで、企業活動を包括的に支えるBPOサービスをワンストップで国内外に提供しています。アジアおよび北米を中心に7か国で事業を展開し、多様なパートナー企業との協働を通じてAI×デジタルを起点としたオペレーションの高度化とCX向上につながる新たな価値創出に貢献しています。 企業とお客様のつながりすべてをデザインする「Total CX² Design Company」 として、顧客体験価値（Customer Experience）の向上と企業変革（Corporate Transformation）という二つのCXを統合的に実現し、企業の中長期的な事業成長を支援します。 パーパスである「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」のもと、人と企業、社会のつながりをより豊かにし、お客様企業とともに持続可能な社会の発展に貢献してまいります。

・所在地 ：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー ・設 立 ：1996年5月 （アルティウスリンク発足 2023年9月1日） ・代表者 ：代表取締役社長 那谷 雅敏 ・資本金 ：1億円 ・事業内容： ①カスタマーサクセスサービス ②コンタクトセンターサービス ③ビジネスアウトソーシングサービス ④コーポレートアウトソーシングサービス ⑤ITアウトソーシングサービス ⑥グローバルサービス ⑦人材派遣、保険代理店、電報等のサービス提供 ・企業URL：https://www.altius-link.com/ ・サービスURL：https://www.services.altius-link.com/

・本リリース本文中の製品名および会社名等は、各社の商標または登録商標です。

◎お問合せ

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本リリース（企業サイト）

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