新聞筆記 · IDAEO AI News新聞正文
株式会社ドコモSMTBネット銀行（本社：東京都港区、代表取締役社長(CEO)：円山 法昭、以下「ドコモSMTBネット銀行」）は、アマゾン ウェブ サービス（以下「AWS」）が提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した、電話・チャット横断の顧客応対AI基盤の本番稼働を2026年9月から開始しました。
共通のナレッジと対話設計を活用し、お客さまの目的や状況に応じて必要な情報や手続きへ案内することで、顧客応対品質と顧客体験の向上、応答時間の短縮を図ります。
ドコモSMTBネット銀行は、生成AIが注目される以前から、住宅ローン審査やAI与信モデル、トランザクションレンディングなど、金融の中核領域でAI活用を推進してきました。今回の取組みは、そこで培った知見をお客さまとのコミュニケーション領域へ広げ、「探さない・迷わない」銀行体験の実現を目指すものです。
銀行アプリでベータテストを進めているAIエージェント「NEOBANK ai」とあわせ、銀行アプリ、電話、チャットへとAI活用を広げ、顧客接点全体の進化を加速してまいります。
本取組みの概要
本取組みでは、電話とチャットで共通のナレッジや対話設計を活用できる顧客応対AI基盤を構築
しました。対象となる電話・チャット窓口において、お客さまの発話や入力内容から目的や意図
を捉え、必要に応じて追加の確認を行いながら、FAQや各種手続きへ案内します。
個別の確認や高度な判断が必要な場合にはオペレーターへ引き継ぎ、AIによる自己解決の利便性と有人対応の安心感を両立します。また、電話とチャット双方で得られるお問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、対話設計、応答内容の継続的な改善に活用します。
顧客応対AI基盤の4つの特長
- 電話・チャットで一貫性のある案内
電話とチャットで共通のナレッジと対話設計を活用します。案内内容をチャネル横断で管理・改善することで、利用するチャネルを問わず一貫性のある顧客体験の提供を目指します。
- お客さまの「したいこと」を起点に案内
お客さまの発話や入力内容から、質問そのものだけでなく、その背景にある目的や意図を捉え、関連するFAQや手続きへ案内します。質問内容が曖昧な場合には追加の確認を行い、目的に応じた解決手段へつなぎます。
- AIと人、それぞれの強みを活かす
FAQや手続きの案内など、AIによる対応が適する領域ではAIを活用し、個別の確認や高度な判断が必要な場合にはオペレーターへ引き継ぎます。お問い合わせ内容に応じてAIと人が役割を分担し、利便性と安心感の両立を図ります。
- 応対結果をもとに継続的に改善
お問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、FAQ、対話設計、AIの応答内容を継続的に改善します。実際のお客さま対応から得られる知見を運用に反映し、回答精度と応対品質の向上、自己解決機会の拡大を目指します。
「探さない・迷わない」銀行体験の実現へ
ドコモSMTBネット銀行は、AIを業務効率化のための技術にとどめず、お客さまへの提供価値を高める重要な基盤技術と位置づけています。生成AIが広く注目される以前から、住宅ローン審査、AI与信モデル、トランザクションレンディングなどの領域でAI活用を進め、審査の高度化や迅速化、新たな金融サービスの創出に取り組んできました。
顧客接点においても、2023年からカスタマーセンターでの生成AI活用の検討を進め、2024年8月には一部の電話窓口で生成AIによる自動応対を開始しました。さらに現在は、銀行アプリにおいて、自然な言葉で目的を伝えることで必要な情報や機能へつながる「NEOBANK ai」エージェントのベータテストを進めています。
「NEOBANK ai」が銀行アプリにおける新たな操作体験を目指す取組みであるのに対し、今回の顧客応対AI基盤は、電話・チャットにおける問い合わせ体験を高度化するものです。いずれもお客さまの意図を起点に、必要な情報や手続きへ自然につなぐという共通の考え方に基づいています。
こうした継続的なAI活用により、金融の中核領域とデジタルサービスで培ってきたAI活用の知見を顧客応対へ広げるとともに、顧客接点で得られる「お客さまが何に困り、何を求めているか」という声や行動データをサービス開発やマーケティングの高度化に活かしてまいります。
これにより、お客さま一人ひとりの状況や目的に応じた銀行体験の実現を目指すとともに、将来的には必要な金融サービスがくらしや事業の中で自然に機能する「インビジブルバンキング」の世界観の実現に向け、お客さまが情報や手続きを探すことなく、目的を伝えることで必要なサービスへ自然につながる仕組みづくりを進めてまいります。
ドコモSMTBネット銀行は、お客さま中心主義のもと、最先端のテクノロジーを活用しながら金融サービスの変革に取り組み、利便性と安全性を両立した価値を提供しています。今後も、くらしと金融の境目のない未来の実現と、豊かさが循環する社会の実現をめざし、新たな価値の創造に挑戦してまいります。
以上