近日一名東航( 600115-CN ) 空服員在客艙服務過程中，因餐車碰到旅客手肘引發糾紛，最終出現了空服員下跪一幕。一個記錄下現場情況的幾秒鐘影片，將客艙裡個體衝突推到了公共輿論場。

前空姐自述 對「犯錯」的恐懼

空服員曾是一個被羨慕的職業。20世紀90年代，空服員產業的關鍵詞是俊男靚女、制服、藍天，體面而穩定。

後來，隨著中國民航業高速發展，空服員從業群體越來越龐大。民眾也看到了這份職業的另一面：早起、晚歸，晝夜顛倒，長時間飛行。

而「空姐下跪」事件，則讓民眾直觀地看到這份工作還伴隨著懼怕犯錯的壓力。

這種壓力究竟有多大？

一位已經離開航空公司的前空服員楊楠（化名），在東航事件發生後接受採訪。當年一名旅客投訴成為她離職的導火索。

「我們每個人都有三個鬧鐘，幾乎上班的每一天都處於顫顫巍巍、小心翼翼的狀態，一刻都不能放鬆。」

據《第一財經》報導，數年前，楊楠被招入中國三大航之一的某航空公司。她並非民航專業出身，但因為英語成績突出，通過了一項面向英語能力較強人才的招聘計畫。

一開始，她覺得自己很幸運。

但她真正上崗後，才發現，這份工作伴隨著前所未有的壓力。

「從培訓到上崗，空服員這一路有非常多的檢查、考試和突擊考核。」她需要隨時做好準備，對各種問題做到對答如流，答得不順暢也會被扣分。

遲到、漏飛，後果也很嚴重。一班早上8點的航班，凌晨4點就要起床。

形象上也不能出錯。妝容要符合規定，制服、圍裙不能出現污漬。

就這樣，楊楠每天小心翼翼、勤勤懇懇工作，她飛國際航線，曾獲得過航班「安全之星」。在她看來，自己的飛行狀態一直不錯。

直到一次飛往基督城的航班，去程、返程都要十幾個小時。那一次，隨機分配到的組員人都很好，她覺得一切順利。

但航班結束後，她突然接到了客艙經理的電話——她被旅客投訴了。

投訴的理由是：一名旅客自稱沒有收到濕紙巾。而這名旅客所在的位置，恰好屬於楊楠負責區域。

問題是，整個飛行過程中，沒有旅客向她反映過未收到濕紙巾。

「這樣一件無法被證實、旅客事後一面之詞的投訴，沒有調查、沒有取證，卻被公司判定為有效投訴，我當時挺絕望的。」楊楠說。

對楊楠來說，旅客投訴導致她那個月績效面臨墊底。「不管是地面檢查還是妝容不過關，扣的績效都沒有這樣一個投訴多。」

接下來，她需要和分隊長談話，寫檢討，再和副經理談話，還要完成整改措施。

其中一項整改要求，是在之後航班中拿到五名乘務長的表揚信，或者五份不同航班旅客的表揚信。

空服員通常「飛四天、休息兩天」。但那段時間楊楠在休息日還需要額外去上朝九晚六的行政班，這是處罰措施之一。

她還是堅持繼續飛，直到又飛了兩班，在紐約落地時，她突然覺得自己「實在飛不動了」。後來，她提出辭職。

有人想離開 也有人排隊等著進

在很多乘客眼裡，空姐永遠靚麗、自信、精神飽滿。

但經歷過這份工作後，楊楠感受到的卻是另外幾個詞：卑微、壓力大，出事以後孤立無援。

讓她感受到壓力最大的事情，莫過於旅客投訴和檢查員暗訪。

「旅客投訴不僅會影響績效，也會影響晉升。」楊楠說，空服員晉升路同樣「非常捲、充滿壓力」。

她所在的航空公司，空服員要先飛滿800個小時，才會成為正式經濟艙空服員（AT），在這之後可以視表現升為經濟艙主管（BAT），然後才有資格升為公務艙空服員（FAT），後續才有可能成為座艙長。

在這個過程中，一旦被投訴，晉級路就會被暫時打斷。但對空服員來說，晉升又非常重要，因為這直接跟薪資掛鉤。

楊楠說，航空公司都有服務品質監督部門，專門蒐集旅客意見。航空公司在航程結束以後，會發簡訊給旅客邀請評價航班，也有旅客打電話投訴。

服務品質監督部門蒐集投訴後，會先進行無效或有效判定，但是判定標準在一線員工看來並不完全合理。「尤其是白金卡、金卡旅客投訴，只要不涉及飛行安全，那幾乎一定被判有效，一定會被採納。」

「大部分旅客都是好說話的人，但是也總有一些乘客很喜歡找存在感，也有金卡旅客希望得到特別關注。之前我們就遇到過金卡旅客投訴空服員裙子有點皺，這也被採納了。」

此外，航空公司還不時出動檢查員暗訪，這也讓一線空服員壓力山大。

這些檢查員會喬裝打扮成普通旅客，但在飛行過程中做出一些奇怪行徑，以此測試空服員有沒有隨機應變能力。

「有一次在飛行前我得知第二天航班上可能會有暗訪，我焦慮得一夜都睡不著。」楊楠說。

在楊楠的觀察中，空服員的流動性很大。

「當時和我一起進航空公司成為好友的六個人裡面，已經有五個人辭職離開了。離開這個行業的人很多，但是航空公司不缺人幹這份工作。」

這個情況有點像圍城，裡面的人想出去，外面的人又想進去。

「如果你遞交了辭職信，公司會在第一時間批准，因為還有特別多的人在地面班等著飛，人員特別飽和。現在的空服員招聘裡甚至出現了碩士生和留學生，但是真的幹了以後，又有很多人受不了、離開。」