《外送員權益保障及外送平台管理法》（外送專法）上路逾1個月，外送產業的營運成本與供需變化逐漸浮上檯面。 foodpanda台灣總經理黃逸華昨（9）日表示，據平台內部數據，專法上路後平台營運成本已增加約32%，且預期未來仍將持續上升；另一方面，消費者平均等待外送時間也增加約30%。 面對成本持續攀升，foodpanda目前仍將「內部優化」放在第一順位，從營運流程、供需調整及演算法等面向著手，希望降低新制對平台、商家及消費者的影響。 不過黃逸華也坦言，若後續成本增幅超出平台可吸收範圍，未來不排除進一步調整消費者端價格，但目前尚未設定漲價時間表，並強調「漲價會是最後選項」。 專法上路後，平台成本為何增加32%？

黃逸華表示，外送專法上路後，外送員的配送行為及平台營運模式都進入調整期，目前各方仍處於學習與適應階段。 尤其新制改變外送報酬計算方式，平台在保障外送夥伴權益的同時，也面臨供需重新平衡的問題。 從平台內部數據來看，專法上路至今，營運成本已增加約32%，而且目前仍看不到立即下降的趨勢，預期後續成本還會持續增加。 除了制度本身，天候因素也讓供需問題更加明顯。 黃逸華指出，專法將計價方式從單純距離進一步納入時間後，天氣變化對外送計價及配送意願的影響也更加敏感，尤其在雨天等特殊情況下，外送員上線意願降低，平台就容易出現供給不足的情況。 成本增加，消費者最先感受到的是等待變久？

對消費者而言，平台成本增加未必能立即感受到，但等待時間拉長卻是最直接的影響。 foodpanda觀察發現，專法上路後，消費者平均等待外送時間增加約30%。 黃逸華表示，近期平台持續觀察外送員出勤狀況、訂單量及消費者服務體驗，在新制度適應期與天候因素雙重影響下，部分時段確實出現外送供給不足的情況。 換句話說，過去消費者可能遇到的是「訂單多、等一下就送到」，如今則可能變成「店家接得到單，但未必馬上有外送員接單」，供需失衡也成為平台目前最需要解決的問題，因此，foodpanda現階段仍希望透過派單機制、演算法及營運流程調整，重新找到外送員、商家與消費者之間的平衡。

foodpanda首波攜手台灣代表性私廚「喜相逢麵館」，自9月9日至10月7日限時限量獨家上線。 （劉芯衣攝） 成本一直增加，foodpanda會不會漲價？ 這也是外送專法上路後，消費者最關心的問題。 對於是否會調高消費者端價格，黃逸華表示，目前沒有確定的漲價時間表，平台幾乎每天都在檢視相關數據及營運表現，現階段會優先透過內部營運調整降低成本。 她強調，價格調整牽涉的不只是平台本身，也會影響商家及消費者體驗，因此不會倉促採取行動。 不過，面對已增加32%、且預期仍會上升的營運成本，foodpanda也沒有完全排除漲價可能。

黃逸華表示，如果未來內部調整仍無法解決成本與供需問題，平台「不得不」進行價格調整，也會是在所有可行方法都嘗試過後的最後選項，並會提前公告。 也就是說，現階段雖然沒有漲價時間表，但「未來可能漲價」的選項並未被排除。 商家端先調整，11月起有4種方案可以選？ 相較於消費者端目前仍沒有明確漲價時間表，商家端則已先面臨合作方案的調整。 foodpanda近期向合作商家提出4種新的合作方案，內容涵蓋佣金調整、廣告及曝光資源投入、參與平台推廣優惠，以及轉為單一平台合作等不同選項。 foodpanda強調，此次並非單純調高商家服務費，而是希望改變過去單一費率的合作方式，提供不同方案讓商家依照自身營運需求選擇。

例如有些商家可能更重視曝光與行銷資源，有些則更在意平台佣金，因此可以依自身狀況選擇合適的合作方案。 目前平台已陸續向商家寄發通知，新合約預計11月後生效，在正式生效前仍有一段評估期，商家也可以利用這段期間評估新的合作條件，同時foodpanda也提供一對一商家顧問協助評估適當方案。 外送員出現「拖單」怎麼辦？ 除了成本與價格問題，外送專法上路後，外送員管理也成為平台面臨的新課題。 foodpanda表示，專法保障外送員權益的立意良善，平台也認為外送夥伴是整體外送產業的重要一環。 不過新制度上路後，平台確實發現少數外送夥伴可能利用制度機制，出現拖單、挑單、路徑異常或異常超時等情況，進一步影響整體配送效率。

foodpanda目前已透過演算法及系統進行異常監測，針對一段期間內準時表現持續下降，且反覆出現路徑異常或異常超時的外送夥伴，要求提供說明並進行查核。 foodpanda也指出，少數外送夥伴的訂單異常比率超過50%，部分個案甚至達到90%，針對違反合作規範、影響配送效率或平台正常營運的行為，平台將蒐集相關事證，視個案情節採取必要處置，包括停權；若涉及蓄意、惡意行為，也不排除透過法律途徑處理。 平台可以管理外送員，但能不能直接扣薪？ 不過，外送員管理也牽涉另一項爭議。 近期有外送員指控foodpanda以延遲送單等理由片面扣薪，甚至在發薪日仍未補足合法報酬。

對此，勞動部已明確表示，平台業者如果認為外送員存在惡意繞道等不當行為，可以依照事實進行查證，並運用合法管理機制處理，但不能由平台單方面認定後，任意扣減外送員依法應取得的基本報酬。 勞動部強調，業者「該給多少、就應給多少」，若違反相關規定，將依規定處罰，且可按人處以2萬元以上、10萬元以下罰鍰，屆期未改善也可能按次處罰。 這也意味著，外送平台接下來面對的並不只是如何降低成本，而是如何在「保障外送員權益」與「維持配送效率」之間取得平衡。 外送專法的成本，最後誰來買單？ 外送專法上路40天，從平台成本增加、消費者等待時間拉長，到商家合作方案調整及外送員管理爭議，都顯示新制度正在重新改變外送產業的營運模式。

對foodpanda而言，眼前最重要的課題是如何消化增加的32%成本，同時維持外送供給及服務品質。 平台目前選擇先從內部營運及科技系統下手，盡可能降低新增成本對消費者及商家的衝擊，但如果供需問題持續、成本也持續攀升，平台最終是否會把部分成本轉嫁到消費者身上，仍是接下來外送市場最大的變數。 至少目前可以確定的是，foodpanda沒有設定漲價時間表，但也沒有把漲價可能性關上；而這場外送專法帶來的成本重分配，究竟最後由平台、商家還是消費者承擔，恐怕還要等市場進一步調整後才會有答案。