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全球商務平台領導者 PayPal(PayPal Pte. Ltd. 總部:新加坡,東京分公司 日本事業統括負責人:余伝 道彦,以下稱「PayPal」)公布了「PayPal 中小企業電子商務應用實態調查 2026」的結果。 本調查旨在釐清中小企業的現況與未來展望,以及電子商務(以下稱 EC)的實際應用情況,對象為日本全國進行 EC 的中小企業(員工數 4 至 299 人)中,擔任部長職以上且具備決策參與權的相關人士(n=310 名/企業),並於 2026 年 4 月以線上方式實施。

在日圓貶值、物價高漲、人手不足、世界情勢不穩定等外部環境變化對中小企業經營產生重大影響之際,調查結果顯示,許多企業正透過調整價格、加強招聘、開拓新客源等方式,積極「適應」而非「縮小」規模。 另一方面,在 EC 營運、跨境 EC 拓展、AI 應用等成長領域,也暴露出「雖認知到必要性,但未能充分執行」的結構性課題。 此外,在 EC 支付方面,半數以上企業在過去一年內曾遭遇某種程度的支付糾紛,但也有一定比例的企業透過擴充支付方式感受到銷售額或購買率的提升,顯示建立安心、安全的支付基礎設施,會對顧客體驗及銷售機會產生影響。

應對外部環境變化的中小企業,「適應」而非「縮小」從實際進行 EC 的中小企業情況來看,再次確認了物價高漲、日圓貶值、人手不足等對事業營運產生重大影響。 特別是回答受到物價高漲影響的企業高達 49.0%。 進一步來看,51.3% 的企業受到日圓貶值導致的進貨價格或成本增加的影響,34.5% 的企業受到美國關稅上調導致的進貨成本增加的影響。 此外,在過去一年內受到影響的內部因素中,「人手不足」以 38.4% 的比例居首。 面對這些環境變化,許多企業正積極推動適應性措施。

事實上,半數(50.3%)的企業已實施「調漲售價」,此外,也有許多企業正著手進行「開拓新客源」(41.0%)、「調薪」(31.6%)、「加強招聘」(31.3%)等著眼於未來的措施。 EC 在多樣化選擇中進行優化,但成長課題並存關於 EC 的營運方式,在自家網站上營運的企業佔 29.4%,而在 EC 購物平台上營運的企業則佔 46.1%。 雖然自家網站營運的優勢在於高度的自由度,但同時也提出了「成本過高」(31.3%)、「缺乏營運所需公司內部人才」(28.9%)、「集客力不足」(28.1%)等課題。 這些課題的背景,可歸因於物價高漲、成本增加、人手不足等中小企業所面臨的經營環境。

為擴大利用自家網站進行 EC 營運,除了應對這些經營課題外,整備營運體系與強化集客措施也顯得相當重要。 此外,EC 銷售額佔總銷售額的比例平均為 26.7%,其中 EC 銷售額佔總銷售額 50% 以上的企業佔全體的四分之一。 為實現 EC 銷售額的進一步成長,考量各通路特性進行營運優化,並強化集客與顧客接觸點,將是重要的課題。 在 EC 領域中,將商品或服務銷售至國外的「跨境 EC」,目前正在實施的企業佔 18.4%,預計在未來一年內實施的企業佔 28.1%,顯示整體約有五成企業抱持積極態度。 此外,進行跨境 EC 的企業中,海外銷售額佔 EC 總銷售額的約兩成。

進一步來看,在推動跨境 EC 的過程中,可見到為應對海外市場而推動的各種措施,例如「AI 應用」(38.6%)、「導入全球支付系統」(31.6%)、「應對語言問題」(29.8%)等(※1)。 (※1) 以已實施跨境 EC 的企業為基礎半數以上遭遇支付糾紛。 支付從「功能」走向「信任基礎設施」本次調查結果顯示,半數以上(55.2%)進行 EC 的中小企業在過去一年內曾遭遇線上支付相關的某種糾紛。 糾紛內容以「支付時發生錯誤或重複支付」、「支付後取消」、「退貨/退款處理」、「支付成本增加」、「詐欺盜用」等為大宗。 隨著 EC 使用的普及,支付領域的營運負擔與風險應對,對中小企業而言仍是重大課題。

此外,在 EC 網站上,顧客認為重要的安心購買要素中,「可使用安全且值得信賴的支付方式」(34.5%)的比例最高。 這顯示除了價格與配送外,「能安心支付」已成為線上購買的重要判斷標準。 企業方面也重視 EC 支付的「安心.安全功能」,結果顯示「取得安全認證」(26.5%)、「明確的手續費體系」(25.5%)、「個人資訊保護」(21.3%)等受到重視。 在 EC 網站上導入的支付方式,以「信用卡」(66.1%)和「銀行轉帳」(52.6%)等傳統方式為主。 此外,約有四成的企業未使用能將多種支付方式的契約、導入、銷售管理「統一化」的支付代辦業者。

在此情況下,擴充支付方式的企業中,約有三成表示感受到「銷售額/購買率的提升」(※2),顯示支付環境的整備也可能影響銷售機會。 (※2)以擴充支付方式的企業為基礎從這些結果可看出,支付系統不僅是單純的支付功能,更是建立顧客信任關係、支撐購買機會最大化的「信任基礎設施」。 特別是應對多樣化的支付方式與建立安心、安全的支付環境,對銷售額提升與顧客體驗改善兩方面都至關重要。 AI 應用兩極化,課題在於個人化作業與內部流程隨著人手不足與業務負荷增加成為經營課題,許多中小企業已開始著手利用 AI 提升業務效率。

本次調查顯示,約七成的企業已導入 AI,其中使用的工具以 ChatGPT(47.6%)、Gemini(33.5%)、Copilot(22.2%)居於前列。 此外,AI 主要應用於處理文字的日常業務,如郵件撰寫、提案書、會議記錄製作等。 然而,AI 導入企業中也有 87.1% 表示在導入與活用上感受到某種程度的課題。 具體而言,以「業務個人化」(20.8%)、「導入 AI 前需整理業務」(19.8%)、「費用負擔」(18.8%)等居於前列,顯示不僅是導入工具,還需要對業務流程與組織體制進行檢討。 相對地,未導入 AI 的企業,主要原因包括「因人手不足而沒有時間研究」(16.7%)、「費用負擔」(14.8%)等。

此外,回答「沒有特別的障礙」的企業也佔 45.4%。 這顯示仍有一部分企業對導入 AI 的必要性或具體應用方式沒有充分的認知。 在此情況下,有 48.7% 的企業計畫開始導入或進一步擴大 AI 的應用,但同時也有 24.8% 的企業計畫不導入或減少使用,顯示 AI 應用積極的企業與導入/活用進展緩慢的企業之間,正逐漸走向兩極化。 為未來成長應採取的措施本次調查確認,儘管許多中小企業在嚴峻的經營環境中仍持續推動成長措施,但在 EC 營運與 AI 應用領域,執行層面的課題依然存在。 其中一項特點是,儘管半數以上的 EC 企業遭遇支付糾紛,但企業認為顧客安心購買最重要的要素是「安全且值得信賴的支付方式」。

調查結果顯示,支付已不僅是支付手段,而是支撐顧客信任關係、左右銷售機會的重要經營基礎。 未來,中小企業若要抓住成長機會,關鍵在於以適合自身的方式,逐步推進數位化應用。 例如在 EC 方面,除了在抑制營運負擔的同時擴大銷售通路外,整備讓顧客能安心購買的支付環境,有助於擴大銷售機會。 此外,關於海外銷售,也應以適合自身資源與事業規模的方式,逐步推動 AI 應用與全球支付系統的導入等措施。 針對此情況,PayPal 日本事業統括負責人余伝 道彦表示:「中小企業的各位,即使在嚴峻的環境下,仍持續透過調整價格、活用新的銷售通路等方式,努力向前邁進。

未來,即使在資源有限的情況下,以適合自身的方式推進數位化應用,並擴大與新顧客的接觸點,將是重要的課題。 特別是在 EC 與跨境銷售方面,隨著通路擴大的重要性日益增加,建立支撐顧客信任關係的安心.安全支付環境也必不可少。 PayPal 除了提供支援國內外顧客順暢交易的支付服務外,也透過高度的詐欺防制技術與買家保護/賣家保護制度等,協助業者建立能安心挑戰新市場與顧客群的環境。 今後也將持續作為支持日本中小企業成長的夥伴,為實現更安全、更易於使用的商務體驗做出貢獻。 」PayPal 在安全支付方面的努力本次調查顯示,支付領域有半數以上企業曾遭遇線上支付糾紛,且顧客認為安心購買最重要的要素是「安全且值得信賴的支付方式」。

為擴大 EC 與跨境銷售,除了銷售通路與集客措施外,整備讓顧客與業者雙方都能安心交易的支付環境,也已成為重要的經營課題。 PayPal 作為線上支付的先驅,自創立以來,已獨自建立了業界頂尖水準的詐欺防制模型。 全年無休 24 小時監控所有交易,一旦出現可疑動態,將限制帳戶,透過最小化使用者損失的機制來確保交易安全。 此外,PayPal 也遵循旨在安全處理信用卡資訊的國際行業標準 PCI DSS,並支援帳戶登入時使用通行密鑰(passkey),實現無需記憶密碼即可安全快速登入。 此外,PayPal 向使用者提供「買家保護制度」,在訂購商品未送達或商品與說明完全不符等情況下,若符合適用條件,將保證購買金額。

另一方面,對賣家則提供「賣家保護制度」,在發生拒付、詐欺行為導致的付款取消等異議時,若符合一定條件,將保護相關交易,減輕對事業的經濟損失衝擊。 透過這些計畫,PayPal 致力於實現讓業者與消費者都能安心使用的交易環境。