イレブンラボジャパン合同会社(本社：東京都千代田区、Japan & Koreaゼネラルマネージャー：田村 元、以下 イレブンラボ)とNTTドコモビジネス株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：小島 克重、以下 NTTドコモビジネス)は、自然な音声AIを活用したコンタクトセンター応対の実現に向けた協業(以下 本協業)を開始しました。なお、本協業は株式会社NTTドコモ・ベンチャーズ(本社：東京都港区、代表取締役社長：笹原 優子、以下 NTTドコモ・ベンチャーズ)によるイレブンラボへの出資および連携支援を背景としています。 本協業では、イレブンラボが有する人間が話しているかのような自然な音声AI生成技術と、NTTドコモビジネスが有するコンタクトセンター業務やAI実装に関する知見を掛け合わせ、コンタクトセンター応対におけるサービス品質の向上と業務効率化の両立をめざします。 1．背景・目的 近年、コンタクトセンターでは、人手不足や問い合わせ内容の複雑化が進み、業務効率化と応対品質向上の両立が課題となっています。こうした課題の解決に向けてAI活用への期待が高まる一方、顧客応対の場面では、抑揚や間、文脈を意識した応答など、人間らしい自然な対話が求められます。特に応答の遅延は、利用者の不安や違和感につながる可能性があり、AIを実業務に適用するうえでの大きな課題となっています。また金融分野などでは、正確さや応答スピードに加え、丁寧さや安心感を維持した応対も不可欠であり、こうした高度な応対品質を保ちながらAIを活用することが求められています。 イレブンラボは、音声生成および音声理解を中核とする音声AIプラットフォームを提供しており、まるで人間が話しているかのような自然な音声表現を再現できる点を強みとしています。金融、通信、公共分野、ヘルスケア、Eコマースなど、幅広い業界において、音声による顧客応対や業務支援を実運用レベルで支援してきました。 一方、NTTドコモビジネスは、業務システムやAI基盤の構築・運用に関する豊富な知見に加え、コンタクトセンター領域ではAIで顧客接点を進化させるコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR®️」なども提供しており、さまざまな業務領域におけるAI活用を推進しています。 両社はそれぞれの強みを掛け合わせ、コンタクトセンターにおける音声AI応対をより自然で実用的なものにしていくことをめざし、本協業を開始しました。 なお本協業の背景には、株式会社NTTドコモ・ベンチャーズ(本社：東京都港区、代表取締役社長：笹原 優子、以下 NTTドコモ・ベンチャーズ)によるイレブンラボへの出資があります。NTTドコモ・ベンチャーズは、音声AI領域におけるイレブンラボの技術力と将来性に着目し、出資を通じて関係を構築してきました。イレブンラボの音声AIとNTTドコモビジネスの業務実装の知見を掛け合わせることで、これまで人手に頼らざるを得なかった音声業務をAIで支援できるようになり、その価値をより多くのお客さまに届けられると考え、両社の連携を後押ししてきました。 2．協業概要 本協業における主な取り組みは以下のとおりです。 ① ユースケース創出と提案活動の推進 NTTドコモビジネスが顧客ニーズの把握やユースケース創出を担い、イレブンラボが音声AI技術の提供および技術支援を行います。両社の強みを活かし、コンタクトセンターでの顧客応対をはじめ、音声AIの活用が期待される業務領域での案件創出を進めます。 ② 業界・業務に応じた音声AIソリューションの共同検討 両社は、顧客ごとの業務課題や要件に応じて、音声AIを活用したソリューションの設計・開発・実装に向けた検討を行います。金融分野をはじめとする各業界の業務において、実運用を見据えた活用モデルの具体化を進めます。 ③ イレブンラボの音声AI技術（ElevenAgents*1含む）のNTTドコモビジネスのサービス・プラットフォームへの統合 イレブンラボの音声AIプラットフォームやAPIなどを活用し、NTTドコモビジネスのサービス・基盤への技術統合を進めます。 具体的な取り組みの一環として、現在、株式会社ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務において、イレブンラボの音声AI技術を活用した電話応対サービスの本格導入に向けた実証実験を実施しています。顧客応対における自然な音声対話の実現性や、業務効率化・応対品質向上への有効性を検証していきます。 ※1：ElevenAgentsとは、イレブンラボが提供する、自然な音声対話を通じて顧客応対や業務支援を行うAI音声エージェントプラットフォームです。 3．各社の役割 ・イレブンラボ 音声生成および音声理解を中核とする音声AI