コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「Flyle」を提供する株式会社フライルは、株式会社オリエントコーポレーション（以下、オリコ）における、Flyleの活用事例とその成果を発表します。 オリコでは従来、オペレーターが入力するコンタクト履歴の中から、お客さまの意見や要望に該当するものを約3名の担当者が人手で抽出・分類しており、社内での活用は一部に限られ、分類結果を改善施策につなげるところまでは充分にまわせていないという課題がありました。そこで2025年にFlyleを導入し、月15万件の対話ログを生成AIで自動分類・可視化。単純計算で月約7,350時間規模に相当する分類作業をほぼゼロにするとともに、苦情・カスハラの予兆把握や、改善インサイトの抽出にも活用しています。 ■Flyle導入の背景 オリコでは「お客さま本位」を経営の基本方針として掲げ、2026年4月には従来のCX推進室をCX統括部へと再編するなど、顧客視点を全社に実装する体制づくりを進めています。一方で、お客さまの声を定量的に整理し、ファクトとして共有できる仕組みは整っておらず、全体像を捉えられる基盤づくりが大きな目標となっていました。早くからお客さまの声の活用に取り組む企業との差も広がり、このままではお客さまから「選ばれなくなる」という危機感が高まっていました。 2025年1月に対話ログのテキスト化を開始し、月15万件規模のデータ蓄積が始まったことが転機となりました。しかし、対話ログのテキストデータは精度が必ずしも高くないため、キーワード抽出を得意とする従来型のテキストマイニングツールでは文脈を理解できず、うまく可視化できないという壁にぶつかります。こうした背景から、生成AIによる文脈を踏まえた分類、1件の対話への複数コールリーズンの付与、誰でも使える操作性が決め手となり、Flyleの導入に至りました。 ■導入後の成果 Flyleの活用により、オリコでは月15万件規模の対話ログを生成AIで自動分類・可視化する仕組みを構築し、以下の成果を実現しています。 ・人手では不可能だった月15万件規模の対話ログ分析を実現し、分析・課題の深掘りに注力できる環境を整備 導入前は、月約1,000件のデータ抽出・分類に約49時間を要していました。この作業を同じ粒度で約15万件規模に拡大した場合、単純計算では月7,350時間にのぼり、現実的ではありませんでした。Flyleによって、こうした大規模データでも自動で分類・可視化が可能となり、これまで分析対象にできなかった領域まで踏み込めるようになっています。分類の自動化により、分析や課題の深掘りに注力できる環境が整ってきました。 飯田 敏子様(左) 齋藤 凪沙様(中央) 陶山 志保美様(右) ・仮説ベースで捉えていた課題をデータで裏付け、具体的な改善アクションを創出 これまで仮説ベースで捉えていた課題を、実際のデータで裏付けながら議論できるようになり、課題認識から対応方針の検討までの精度とスピードが高まっています。例えば、「コンタクトセンターの保留時間を短縮したいが、要因が明確にならず具体的な改善アクションに結びつかない」という所管部署の課題に対し、対話ログから保留要因を抽出・分類し、数値で可視化することで、データに基づいて改善の方向性を示せるようになり、担当部署からも高い評価を得ています。現在は、具体的な改善アクションにつなげるべく、同一の問い合わせで保留の有無を比較し、保留が発生していない対話の内容や言い回しの分析を、フライル社のサポートのもと進めています。 ・苦情・カスハラの予兆把握により、未然対応とオペレーター保護に向けた取り組みを推進 苦情やカスタマーハラスメント（カスハラ）といったリスク兆候のフラグとコールリーズンを掛け合わせた分析により、「どういった問い合わせが苦情に発展しやすいか」を数値で捉えられるようになりました。これまで担当者のスキルに委ねられていた苦情判定のばらつきも抑えられ、傾向を定量的に把握できるようになっています。苦情につながる要因も見え始めており、所管部署へのフィードバックを進めています。こうした取り組みにより、苦情の未然防止だけでなく、オペレーターの心理的負担の軽減にもつながると考えています。 記事の詳細はこちら ボタンクリックで、事例ページに遷移します ■株式会社オリエントコーポレーション CX統括部 陶山 志保美様、齋藤 凪沙様、飯田 敏子様からのコメント Flyleは専門的な知識がなくてもツールを直感的に使いこなせ、データをファクトとして扱える点が大きな魅力です。口コミやアンケート結果の分析にとどまらず、対話ログのような大量で未整理なテキストデータからも、全体像や気づきを引き出せる点に価値を感じていま